Alles was wir glauben und wissen wird uns durch die Medien implantiert. Dies passiert durch Tausende von Informationsbrocken die tagtäglich auf uns zu fliegen. Nur müssen wir wissen, die Meinung über ein Thema oder was eine Volksweisheit ist, wird grundsätzlich von jemanden in die Welt gesetzt der dafür bezahlt hat. Alles was wir in unserer Gesellschaft glauben sollen, ist mit System, mit Absicht, mit Manipulation und mit viel Geld uns eingespeist worden.

Hier eine Liste von „Volksweisheiten“ und „Allgemeinwissen“, welches durch Gehirnwäsche, mithilfe der Medien uns eingetrichtert wurde, für die jemand viel Geld bezahlt hat:

Pharmazeutische Produkte machen gesund.
Impfungen schützen vor Krankheiten.
Die Menopause ist eine Krankheit.
Wenn ein Kind krank ist, dann benötigt es sofort Antibiotika.
Spitäler sind sicher und sauber.
Wir haben das beste Gesundheitssystem der Welt.
Wir sind die gesündesten Menschen der Welt.
Die etablierte Medizin ist die einzig wahre Medizin.
Milch ist gut als Kalziumquelle.
Vitamin C ist gut gegen Erkältung.
Orangensaft hat viel Vitamin C.
Aspirin verhindert Herzattacken.
Rückenschmerzen sind nur Verspannungen und ein Mangel an Bewegung.
Alle Kinder müssen als Babys schon geimpft werden.
Die Gesundheitsbehörden prüfen alle Medikamente ganz genau, bevor sie auf den Markt kommen.
Schwangerschaft bedarf einer medizinischen Behandlung.
Neugeborene bedürfen einer medizinische Behandlung.
Chemotherapie und Bestrahlung ist der richtige Weg Krebs zu heilen.
Östrogen verhindert Osteoporose nach der Menopause.
Unsere Ärzte sind die am besten Ausgebildetsten der Welt.
Der Sinne des Gesundheitssystems ist für unsere Gesundheit zu sorgen.
HIV ist die Ursache für AIDS.
AZT ist die Heilung für AIDS.
Ohne Massenimpfungen gibt es Epidemien.
Flur im Trinkwasser schützt die Zähne vor Karies.
Grippeimpfungen verhindern Grippe.
Impfungen werden ausgiebig getestet bevor sie angewendet werden.
Ärzte sind sich alle sicher, dass die Vorteile der Impfungen die Risiken bei Weitem überwiegen.
Chronische Schmerzen sind eine normale Form der Alterung.
Insulinspritzen heilen Diabetes.
Hanf ist eine schlimme Droge die deshalb verboten ist.
Light-Getränke machen schlank.
Süssstoff ist gesund und ein guter Zuckerersatz.
Soja ist die gesündeste Proteinquelle.
Bioprodukte werden biologisch angebaut.
Antihaftbeschichtung ist nicht giftig.
CO2 ist ein Klimakiller.
Umweltorganisation sind für den Umweltschutz.
Energiesparlampen sparen Energie und sind gut für die Umwelt.
Die CO2-Steuer kann die Globalerwärmung verhindern.
Der Mensch ist schuld an der Klimaerwärmung.
Die Aktienkurse spiegeln einen freien Markt der durch Angebot und Nachfrage gesteuert wird.
Der Kapitalismus ist die beste Gesellschaftsform die es gibt.
Amerika ist ein Land der unbegrenzten Möglichkeiten.
Jeder kann es zum Millionär schaffen.
Konsum und Materialismus sind gut und erstrebenswert.
Was gut für Konzerne ist, ist auch gut für die Gesellschaft.
Firmen sind da um Arbeitsplätze zu schaffen.
Wir leben in einer Demokratie.
Der Staat will nur Gutes für das Volk.
Politiker und Parteien vertreten den Volkswillen.
Die Deutschen die alleinigen Bösewichter waren.
Die Araber die neuen Bösewichter sind.
Es gibt eine grosse Terrorgefahr.
Die Islamisten bedrohen unsere Gesellschaft.
Al-Kaida ist eine Terrororganisation.
Die Freiheitseinschränkungen sind nur zu unserer Sicherheit.
Der Iran ist eine Bedrohung für uns und seine Nachbarn.
Weil die Diplomatie versagt hat, muss der Iran bombardiert werden.
Die Medien sind unabhängig und ihre Berichte sind glaubwürdig.
Die Weltgeschichte die uns erzählt wird stimmt.

und dann noch …

Flugzeuge können durch Amateure entführt werden, ungehindert stundenlang die beste Flugabwehr der Welt austricksen und dann mit perfekter Präzision in Wolkenkratzer gesteuert werden, wobei diese dann explodieren und sich komplett in Staub verwandeln. Dies DREIMAL an einem Tag, wobei sogar ein Wolkenkratzer explodierte, der gar nie von einem Flugzeug getroffen wurde.

Bin Laden noch lebt und seine 19 bösen Araber haben den 11. September gemacht.

Es gibt keine Verschwörungen und wer daran glaubt ist ein Idiot.

—
Alle diese oben aufgeführten Illusionen haben Milliarden gekostet um sie den Menschen ins Bewusstsein zu bringen. Habt ihr euch noch nie gefragt, warum die meisten Menschen diese Liste von Behauptungen glauben?

Sie nehmen das was sie aus den Medien erfahren als die Wahrheit an. Nur wenige gehen her und benutzen kritisches und unabhängiges Denken, um hinter die Kulissen zu schauen. Dabei entdeckt man, fast alles was uns erzählt wird stimmt nicht und ist einfach eine glatte Lüge.

Warum wird so viel Aufwand und Geld in diese Meinungsbildung gesteckt? Weil es ums Geschäft geht und um Macht. Auf dieser Welt dreht sich alles (leider) nur um Macht und Geld.

Die Ereignisse der heutigen Zeit sind sehr komplex. Eine Vielzahl an verwobenen und zusammenhängende Sachen passieren alle gleichzeitig. Diese Komplexität ist sehr schwer zu erfassen und zu beschreiben. Die Medien gehen deshalb her und simplifizieren alles und lassen vieles was passiert weg.

Im echten Leben sind Ereignisse nicht schwarz oder weiss, sondern laufen in tausenden Facetten ab. Die wirklichen Fakten zu ermitteln ist deshalb sehr schwierig. Bis man etwas versteht, hat sich die Welt schon wieder verändert, alles ist im Fluss. Dazu kommt noch, die Ereignisse im gesellschaftlichen Zusammenhang und was für Auswirkungen sie haben werden zu erklären. Die Medien haben schon lange aufgegeben diese Komplexität zu analysieren.

Medien berichten nur über einen winzigen Teil der gesamten Ereignisse, behaupten aber „alle Nachrichten“ zu beinhalten.

Das Ziel der Medien ist es, eine Gefolgschaft von unkritischen Konsumenten zu schaffen, die alles glauben was man ihnen vorsetzt. Um das zu erreichen werden drei Werkzeuge benutzt:

Täuschung
Maskierung
Ablenkung

Mit der Zeit ist die Raffinesse dieser Propagandawerkzeuge immer ausgeklügerter und zu einer Wissenschaft geworden. Alles fing mit Edward Bernays an, den man den Vater der Propaganda nennt, dessen Erfolge über die Massenmanipulation bereits vor fast 100 Jahren stattfand und ich in meinem Artikel „Die Gehirnwäsche einer Nation„ beschrieben habe.

Schauen wir uns jedes Werkzeug kurz an:

Täuschung

Die bewusste falsche Darstellung der Tatsachen ist schon immer das Privileg der Medienbesitzer gewesen. Ihr Agent, die PR-Industrie, kann es sich nicht erlauben, dass objektive Journalisten die Ereignisse so interpretieren, wie sie wirklich passieren. Dies würde den durchschnittlichen Konsumenten verwirren, da er schon seit dem Tage seiner Geburt, mit vorgekauten Meinungen programmiert wurde. So was darf nicht sein, denn sonst kommt der Konsument noch auf den Gedanken, an der Welt, wie sie uns bisher beschrieben wurde, stimmt was nicht. Das Ziel der Medien ist eine einheitliche Denkweise und eine eindimensionale Sichtweise zu erzeugen.

Deswegen werden alle Ereignisse mit Tatsachenverdrehung versehen, eine Interpretation hinzugefügt, in einen falschen Zusammenhang gebracht. Nuancen werden weggelassen, die Hauptbotschaft rausgeschält. Wenn man entscheidet, eine Geschichte mit Verdrehungen zu verändern, dann verlässt man die Welt der Berichterstattung und betritt die der Propaganda. Die Definition von Propaganda ist, statt korrekter Berichterstattung, vorgetäuschte und falsche Berichterstattung.

Hier ein gutes Beispiel dafür: Die absurden und unablässigen Beschuldigungen, Saddam Hussein hätte Massenvernichtungswaffen, als eine Begründung für die Invasion des Irak. Natürlich haben sie keine solchen Waffen gefunden, aber das ist dann irrelevant. Der Sinn war ja gar nicht nach diesen Waffen zu suchen, die Täuschung sollte nur dem Zweck dienen, damit die Amerikaner das Land erobern können. Danach wird dieser Trick fallen gelassen, vergessen, braucht man nicht mehr und niemand merkt es. Die Begründung, Saddam wäre ein skrupelloser mordender Tyrann war ja nicht ausreichend, denn von solchen Typen gibt es viele auf der Welt. Damit hätte man niemanden erschrecken können.

Also musste etwas bedrohenderes her, um das Volk in eine Kriegsstimmung zu bringen. Er musste nicht nur ein Babykiller sein, sondern auch noch eine Bedrohung für die ganze Menschheit, speziell für Amerika natürlich. Die Politiker haben mit tatkräftiger Hilfe der Medien dieses Bild von Atompilzen, die über US Städte aufsteigen würden, verbreitet und damit die Menschen in Angst und Panik versetzt. Obwohl mittlerweile bewiesen wurde, alles war eine gigantische Lüge, haftet dieses Image immer noch in den Köpfen. Das ist das diabolische an Propaganda, wenn ein Mal aufgenommen, ist dieses Gift nicht mehr wegzukriegen.

Die PR-Maschine war so von ihrer Wirkung überzeugt, sie haben in ihrer Arroganz nicht mal dafür gesorgt, dass man im Irak Waffenatrappen findet, um nachträglich den Krieg rechtfertigen zu können. Warum diese Mühe für Details? „Die blöden Schafe schlucken sowieso jede Lüge, die wir ihnen erzählen, da müssen wir nicht auch noch nicht existierende Waffen platzieren, um sie dann zu finden.“ Es ist schon eine Beleidigung, wie diese Leute uns niedrig einschätzen.

Aber es stimmt, die Mehrheit der Menschen sind sehr leicht zu manipulieren und wir sehen, mit Täuschung kommt man sehr weit. Es braucht nur die ständige Wiederholung der Lüge, dann kaufen einem die Leute alles ab. Dann muss man nur noch standhaft genug alle Zweifel beiseite wischen und auf zur nächsten Täuschung gehen.

Maskierung

Das zweite Werkzeug, welches oft benutzt wird, um die Masse zu manipulieren, ist die Maskierung. Dies bedeutet, man tut so wie wenn man nicht der ist, der man aber ist. So wie es Insekten gibt, die sich tarnen und so aussehen wie ein Blatt und nicht wie ein Insekt. Wie Politiker, die so tun wie wenn sie nicht im privaten sondern im öffentlichen Interesse handeln.

Wie Bush der als tatsächlicher Aggressor, nicht als Kriegshetzer und Eroberer, sondern als Verteidiger von äusseren Gefahren sich darstellte.

Die neuen freiheitsraubenden Gesetzte, wie das Heimatschutzgesetz und der Patriot Act präsentieren sich nicht als Zerstörer aller Prinzipien der amerikanischen Ideale und Verfassung, sondern als Schutz der Öffentlichkeit vor den erfundenen Feinden. Maskierung, vorgeben man ist jemand, der man aber nicht ist.

Einige Beispiel von Maskierung, die wir sehen:

Vorgeben man wäre nur wegen der Demokratie im Nahen Osten, dabei wegen Öl.
Vorgeben man würde diplomatische Wege suchen, dabei nur den Konflikt.
Vorgeben man wäre ein Partner und Alliierter, dabei nur ein Blutsauger.
Vorgeben man wäre ein Freund, dabei ist man der schlimmste Feind.
Vorgeben man will Streit schlichten, dabei schürt man überall die Konflikte.
Vorgeben man will das Volk schützen, dabei will man es unterdrücken.
Vorgeben man ist selbstlos, dabei stopft man seine eigenen Taschen voll.
Vorgeben man ist am Wohlergehen interessiert, dabei ist es einem scheissegal.
Vorgeben man sagt die Wahrheit, dabei ist jedes Wort erstunken und erlogen.
Vorgeben man ist ein Christ, dabei ist man Teufelsanbeter und liebt den Tod.

Ablenkung

Das dritte Werkzeug welches die Mächtigen mithilfe der Medien benutzen ist die Ablenkung, damit die Menschen nicht zu viel über was passiert nachdenken können. Brot und Spiele haben schon die Imperatoren in Rom benutzt, um das Volk abzulenken. Die Menschen müssen ihre Aufmerksamkeit wo anders haben, während die kleine Gruppe der Elite ihre kriminellen Pläne ausführen.

Alle Aktionen, welche die Bush-Regierung seit 9/11 machte, hat nur vier Gruppen genutzt:

Ölindustrie
Pharmaindustrie
Waffenindustrie
Sicherheitsindustrie

Jeder Akt, jedes politische Ereignis, jedes öffentliche Wort der Regierung hat nur den Interessen dieser gigantischen Wirtschaftszweige genützt. Mehr Öl, mehr Pharma, mehr Waffen, mehr Sicherheit.

Aber die Menschen dürfen das nicht merken, also werden sie mit Sachen abgelenkt, sehr offensichtliche Ablenkungen. Das Volk darf nicht die Gelegenheit haben darüber nachzudenken, was die Regierung eigentlich für Verbrechen in ihrem Namen macht. Während die Mächtigen ihre tödlichen Kriege führen, gigantische Gewinne einfahren und dabei Millionen von Menschen töten, wird die Aufmerksamkeit des Volkes woanders hindirigiert.

Für die Möglichkeiten die den heutigen Diktatoren zur Verfügung stehen, um das Volk abzulenken, würden sich die Despoten der Geschichte den Arm ausreissen.

Diese sind:

Sportveranstaltungen organisiert als Massenereignis und Spektakel.
Hollywood Filme mit bombastischen Szenen und künstlichen Welten.
TV-Serien welche den Zuschauer süchtig machen die Nächste zu sehen.
Die Produktion von immer mehr Unterhaltungselektronik, welche die Menschen stunden- und tagelang in einer Fantasiewelt beschäftigen.
Konsumtempel vollgestopft mit Waren, die zum endlosen Kauf animieren.
Billiges Geld und unbeschränkte Kredite für den Konsum.
Der Glaube jeder kann reich werden, wenn er nur genug hart arbeitet.
Das Vorgaukeln einer sinnvollen Karriere, für die man alles hergeben muss.
Die Dramatisierung aller “normalen” Verbrechen und aufputschen der Emotionen
Der Vergleich mit anderen auf der Welt, damit man meint, wie gut es einem doch geht.
Die Förderung des Voyeurismus und der Neugier auf Promis, durch das Zeigen aller intimen Details ihres völlig banalen Leben.
Das Präsentieren von künstlich geschaffenen Persönlichkeiten, die als Vorbilder dienen.
Die absichtliche Verdummung der Menschen in dem man sie zu emotional getriebenen Individuen erzieht, basierend auf den niedrigsten Instinkten.
Das Aufbauschen von Ereignissen und Schicksalen, die dann wochenlang in den Medien breitgetreten werden.
Die Pseudokämpfe der politischen Parteien um die Gruppen gegeneinander auszuspielen und mit sich selber zu beschäftigen.

Resultat

Mit diesen drei Werkzeugen schaffen es die wirklichen Besitzer der Welt, den Menschen glauben zu lassen, was immer sie wollen. Jetzt verstehen wir, warum die meisten alles was die Elite vorschreibt auch glauben und die Propaganda funktioniert. Egal was man ihnen erzählt, sie nehmen es für bare Münze. Die Mächtigen spielen hervorragend auf diesem Klavier der Psychologie, mit dem sie das Volk manipulieren und dirigieren können. So schafft die Elite es Kriege zu führen, die völlig auf Lügen aufgebaut sind, Feinde aufzubauen die gar keine sind, uns die Freiheiten und Rechte zu nehmen um uns angeblich zu beschützten, dabei müssen wir nur von einem beschützt werden, von diesem Staats- und Machtapparat selber.

Was können wir dagegen tun?

Einerseits die Quelle der Beeinflussung muss unbedingt unterbrochen werden. Die Medien welche uns den ganzen Tag die geplanten Lügen und Falschinformation in unser Bewusstsein senden, müssen abgestellt werden. Wenn das Gift nicht mehr im Körper landet, dann hat es auch keine Wirkung mehr.

Andererseits müssen wir das bereits vorhandene Gift entfernen. Durch Aufklärung und Information, die vielen Lügen und Illusionen zerstören, welche die Menschen versklaven.

Es ist eine sehr schwierige Aufgabe, aber wenn wir es nicht schaffen die Mehrheit der Mitmenschen aus der Scheinwelt zu holen und aus dem Tiefschlaf zu wecken, dann werden wir nie frei sein, sondern einen Albtraum erleben, hundertmal schlimmer als wir uns je vorstellen können.

Wir erleben gerade jetzt ein schlechtes Deja-vu, denn die gleichen Lügen und Propaganda werden uns wieder erzählt, wie damals mit dem Irak, um den nächsten Krieg gegen den Iran zu begründen. Nur diesmal ist die Gefahr, dass der Machthunger und die Kriegslust der völlig pervertierten Elite, uns alle in einen III Weltkrieg führt, sehr gross.

Quelle: Alles Schall und Rauch

RSS von Analyse + Aktion

Richard Falk in Interview, Transkription:

RF: I think the fundamental reality is fairly clear at this point, namely that these were ships that were carrying humanitarian supplies for blockaded Gaza, that the passengers were unarmed and were situated at the time of the Israeli attacks on the high seas, that these attacks, therefore, were unlawful and by most interpretations would be regarded as criminal. The statement of the Turkish Prime Minister, that the attacks constituted state terrorism, seem to me at least to correspond with the tragic reality that we’ve been witnessing over the past twenty-four hours.

…

this seems to me to be as clear a violation of international humanitarian law, international law of the seas, and international criminal law, as we’re likely to see in the early part of the twenty-first century.

Frankfurter Allgemeine Zeitung:

Israels Militäraktion

Auf Hoher See darf kein Zwang ausgeübt werden

Neues Deutschland, bei den Augenzeugenberichten ist der des Professors für Völkerrecht, Norman Paech, dabei:

»Wir haben uns wie im Krieg gefühlt«

Augenzeugenberichte von fünf Teilnehmern der Gaza-Solidaritätsmission

Eine Gruppe von fünf aus dem Nahen Osten zurückgekehrten deutschen Staatsbürgern, darunter zwei Bundestagsabgeordnete der LINKEN, haben am Dienstag schwere Vorwürfe gegen Israel erhoben.

…

Norman Paech bekräftigt am Ende noch einmal, dass es sich um ein »völkerrechtliches Verbrechen« gehandelt habe, das »sehr hart bestraft werden« müsse.

Paul Craig Roberts, ehemaliger Vize-Finanzminister der USA, bricht wegen dieser Tat Israels sein selbstauferlegtes Schweigen:
Counterpunch:

Barbarism on the High Seas

America’s Complicity in Evil

By PAUL CRAIG ROBERTS

Die Türkei sagt sie werde künftig Schiffe zum Gazastreifen von militärischer Eskorte, also von Kriegsschiffen, eskortieren lassen. Israel hat es vollbracht seinen einzigen Verbündeten in der moslemischen Welt gegen sich aufzubringen.
antiwar.com:

Turkey: Future Gaza Aid Ships Will Have Military Escorts

Massacre Further Harms Israel-Turkey Ties

Norman Finkelstein, folgender Link enthält Video-Interview:

Norman G. Finkelstein:
„Israel Is Now a Lunatic State“

…

Things are getting out of control.

Robert Fisk, beim Independent:

Robert Fisk: Western leaders are too cowardly to help save lives

It is a fact that it is ordinary people, activists, call them what you will, who now take decisions to change events

Deutschland sollte dem gegenwärtigen Israel sofort und für lange Zeit den Geldhahn zudrehen. In dieser einfachen Maßnahme liegt sehr viel Sparpotential.

Israel verletzte schon im letzten Gaza-Krieg internationales humanitäres Recht lesen wir im Goldstone Report, gegen den Israel giftet, es verlässt sich auf die Deckung seitens der USA wo die Organisation AIPAC noch unverhältnismäßig einflußreich ist.

Was wäre wenn Iran sich solch einen Akt geleistet hätte: Auf hoher und freier See Zivilisten militärisch anzugreifen?

Quelle und Copyright: Analyse + Aktion – Verteiler: RSS Server Netzwerk

Screenshot Wolfgang Effenberger (Tagesthemen vom2. Juni 23:00)

Am frühen Morgen des 31. Mai 2010 stürmten israelische Kommandosoldaten die aus sechs Schiffen bestehende Flottille der Organisation “Free Gaza”. Beim nächtlichen Entern der Schiffe, welche die Blockade des Gaza-Streifens durchbrechen wollten, starben mindestens neun Aktivisten und weitere 45 wurden verletzt. Die Schiffe sollten 10.000 Tonnen an Medikamenten, Baumaterialien und an dere Hilfsgüter in den Gaza-Streifen bringen, der seit fast vier Jahren von Is rael blockiert wird, um die dort regieren de Hamas in die Knie zu zwingen.(1)

Vor ihrem Ablegen in Nordzypern wurden nach Aussage des türkischen Premierminister Erdogan die Schiffe sorgfältig kontrolliert. Es seien keine Terroristen oder Waffen an Bord vorgefunden worden. „Ich möchte der Welt sagen“, so Erdogan, „dass diese Boote, die aus der Türkei und anderen Ländern kamen in einer strengen Weise im Rahmen der Regeln der internationalen Schifffahrt überprüft wurden, sie war nur mit humanitären Hilfsgütern beladen.“(2) Schmerzlich bedauerte Paul Craig Roberts, ehemaliger stellvertretender Finanzminister unter Reagan, dass die US-Medien diesen Hinweis unterschlugen. An Bord waren über 700 Menschenrechtler aus mehr als 40 Ländern. Unter ihnen Hanin Zoabi, eine arabisch-palästinensische Abgeordnete der Knesset und auch eine Holo caust-Überlebende. Dazu der ehemalige US-Botschafter Edward Peck (81) sowie der schwedische Erfolgsautor Henning Mankell. Auch sechs Deutsche befanden sich im Hilfskonvoi. Darunter der prominente Hamburger Völkerrechtler Norman Paech (72). Er hatte nach 32 Jahren Mitgliedschaft wegen des Afghanistan-Einsatzes der Bundeswehr der SPD sein Parteibuch zurückgegeben und saß dann für die LINKE von 2005 bis 2009 im Bundestag.

Quelle: http://www.huffingtonpost.com

In Paechs Begleitung befanden sich auch Inge Höger (MdB) und Annette Groth (MdB). Außerdem waren Matthias Jochheim von der deutschen Sektion der Ärzte zur Verhütung eines Atomkrieges (IPPNW) und Nader el Sakka von der Palästinensischen Gemeinde Deutschland an Bord.

Auf Druck der Weltöffentlichkeit teilte am Abend es 1. Juni ein israelischer Regierungssprecher mit, dass binnen 48 Stunden die Ausweisung  der Verhafteten erfolgen solle. Israel hatte 679 Aktivisten festgenommen und die meisten zum Verhör in das Gefängnis der Wüstenstadt Beerscheba gebracht.

Inzwischen räumte der Chef der israelischen Streitkräfte, Gabi Ashkenazi, Fehler ein: „Es ist klar, dass die Ausrüstung zum Auseinandertreiben der Menge mangelhaft war“. Auch die Planung lässt Professionalität vermissen. So „sei ein solcher Widerstand der Aktivisten nicht erwartet worden“, sagte ein ungenannter Leutnant dem Armeeradio.

Dagegen führte die Knesset-Abgeordnete Zoabi aus,  dass die internationale Flotille nach Gaza keine gewalttätigen Absichten hatte:

“Unser Ziel war, die Belagerung zu stoppen. Wir hatten keine Pläne für eine Konfrontation. Israel beging eine Provokation mit dieser Militäraktion. Israel ist es gewohnt, mit den Palästinensern umzugehen wie es ihm beliebt. Das Hauptproblem ist nicht das Schiff, sondern die Belagerung.”(3)

Ähnlich äußerte sich der schwedische Schriftsteller Henning Mankell  am Dienstag unmittelbar nach seiner Rückkehr aus israelischer Gefangenschaft. Er kritisierte die Erstürmung der Gaza-Hilfsflotte durch die israelische Marine als “Seeräuberei und Kidnapping” und fragt besorgt:

„Was wird passieren, wenn wir nächstes Jahr mit Hundert Schiffen kommen – werden sie dann eine Atombombe abwerfen?“(4)

Nach der Kommandoaktion sieht sich Israel einer Welle internationaler Kritik ausgesetzt. Der türkische Ministerpräsident Recep Tayyip Erdogan bezeichnete das Vorgehen der israelischen Marine als “Massaker“ und forderte eine Bestrafung Israels. Und der Un-Sicherheitsrat verurteilte die Militäraktion und forderte eine sofortige „unabhängige, glaubwürdige und transparente Untersuchung“(5) des Vorfalls. Dies forderte auch die NATO nach einer Sondersitzung Dagegen sieht der israelische Vizeaußenminister Danny Ajalon keinerlei Grund für eine Entschuldigung.

„Wir müssen uns nicht dafür entschuldigen, dass wir uns selbst verteidigt haben.“(6)

Die Gaza- Solidaritätsflotte bezeichnete er als “Armada des Hasses und der Gewalt”. An dieser Stelle muss an zurückliegende “Aktionen zur See” der israelischen Armee erinnert werden.

Angriff auf den amerikanischen Funkaufklärer “LIBERTY” am 8. Juni 1967

Quelle: http://www.ncoal.com

Am Donnerstag, dem 8. Juni 1967, kreuzte das Funkaufklärungsschiff der National Security Agency (NSA) (7), die USS Liberty, ein mit modernster Abhör-Elektronik vollgestopfter Frachter des zweiten Weltkrieges, in einem Abstand von 40 Kilometern vor der Wüstenstadt Al Arish mit Kurs auf den Gaza-Streifen. Es sollte im 3. Nah-Ost-Krieg den Funkverkehr zwischen Israel und seinen Feinden, Ägypten, Syrien und Jordanien, belauschen und darauf achten, ob im Cockpit der ägyptischen Maschinen russische Laute nachgewiesen werden konnte. Von fünf Uhr morgens bis ein Uhr mittags war das antennengespickte und nur mit vier Maschinengewehren armierte Spionageschiff bei bester Sicht dreizehnmal von israelischen Aufklärern überflogen worden. Das Kennzeichen der Liberty, GRT-5, war von den Aufklärern an die israelische Bodenstation weitergegeben worden. Um 14 Uhr brauste im Tiefflug zunächst eine Rotte israelischer Düsenjäger vom Typ Mirage IIIC auf das Schiff zu und nahm mit ihren Waffen, Maschinenkanonen, Raketen und Napalm-Bomben, schwerpunktmäßig die Antennen unter Beschuss. Ihr folgte unmittelbar eine Rotte von israelischen Super-Mystere, die das Zerstörungswerk fortsetzten.

Nach zwanzig Minuten Angriff wies die Liberty bereits schwere Schäden auf, acht Besatzungsmitglieder waren gefallen und hundert schwer verwundet, einschließlich des Kapitäns, William McGonagle. Obwohl schwer verletzt, führte Gonagle umsichtig das Kommando weiter. Viel Zeit zur Besinnung blieb nicht. Nur Minuten später waren drei israelische Torpedoboote herangeprescht. „Aufgereiht wie ein Erschießungskommando,“ so sagte Commander McGonagle am 10. Juni 1967 aus, „richteten sie ihre Kanonen- und Torpedorohre auf die Steuerbordseite des Schiffsrumpfes“.(8) Vom schwer getroffenen Schiff sollten die Rettungsfloße klargemacht werden. Doch die Rettungsmittel wurden von den Israelis gezielt zerstört. Anscheinend sollte niemand bei diesem Angriff mit dem Leben davonkommen. Die Boote umkreisten weiter die waidwunde Liberty und schossen auf die verbliebenen, mit dem Feuer ringenden Brandbekämpfungstrupps. Seit zwei Stunden rief die Liberty verzweifelt blind um Hilfe.

Das konnte den Israelis auch nicht entgangen sein. Sie zogen ihre Torpedoboote zurück. Fast zur gleichen Zeit bestellte man den US-Militärattaché, Commander Ernest C. Castle in das Hauptquartier der israelischen Verteidigungsstreitkräfte und setzte ihn über den „irrtümlichen“ Angriff auf die Liberty in Kenntnis. Am nächsten Tag wurde der Blick des SZ-Lesers auf zwei fett hervorgehobene Überschriften gelenkt: „Weg zum Suezkanal freigekämpft“ und „Israel hat seine Kriegsziele erreicht“.(9) Noch auf der Titelseite, aber in einer kleinen Randrubrik, wurde berichtet, „dass bei einem irrtümlichen Angriff israelischer Flugzeuge und Torpedoboote auf das amerikanische Schiff Liberty etwa 24 Kilometer nördlich der Sinai-Halbinsel im Mittelmeer zehn Amerikaner ums Leben gekommen sind.

Außerdem wurden 75 Besatzungsmitglieder des Schiffes verletzt.“ Von der 297 starken Crew waren jedoch 34 getötet und 171 verwundet worden, der schwerste Verlust von US-Marinepersonal durch feindliche Aktionen seit Ende des Zweiten Weltkrieges. Während aus dem durchlöcherten und aufgerissenen Rumpf der Liberty noch schwarzer Rauch quoll, und die Verletzten noch unversorgt im Schiff lagen, wurde in Washington schon an der Vertuschung gearbeitet. Das Weiße Haus und der Kongress akzeptierten sofort Israels Erklärungen und die in Aussicht gestellte Entschädigung von 6 Millionen US-Dollars. Nur der US-Staatsekretär Dean Rusk und der Chef des Vereinigten Generalstabes, Admiral Thomas Moorer, bestanden darauf, dass der israelische Angriff bewusst mit dem Ziel herbeigeführt worden sei, die Liberty zu versenken. Aber warum?

Bei einer Versenkung ohne Zeugen hätte die Schuld den Ägyptern angelastet werden können. Ein Kriegseintritt der USA auf Seiten Israels wäre unmittelbar erfolgt. Die Version des ehemaligen NSA-Mitarbeiters Bamfords scheint noch stichhaltiger zu sein: „Als die Liberty in Sichtweite vor Al Arish lag und den Sprechfunkverkehr abhörte, verwandelten israelische Soldaten die Stadt in ein Schlachthaus, in dem sie ihre Gefangenen kaltblütig niedermetzelten“.(10) Nach den Angaben des israelischen Militärhistorikers Aryeh Yitzhaki erschossen die israelischen Truppen etwa 1.000 ägyptische Gefangene auf dem Sinai, darunter ungefähr 400 in den Sanddünen von Al Arish, dem Kommandobereich von Ariel Sharon. Diese Verbrechen galt es zu vertuschen. Die toten Marinesoldaten und Funkaufklärer ruhen auf dem Nationalfriedhof Arlington. Auf ihren Grabsteinen ist eingemeißelt: „died in the Eastern Mediterranean.“

Scheinangriff  auf das deutsche Aufklärungsschiff  “ALSTER” am 24. Oktober 2006

Am 24. Oktober 2006 befand sich das deutsche Aufklärungsschiff 50 Seemeilen (gut 90 Kilometer) im Rahmen der UN-Mission Unifil(11)  vor der israelischen Küste in internationalen Gewässern, als es von einer Rotte von sechs israelischen F-16-Maschinen überflogen wurde. Dabei seien zwei Schüsse aus einer Bordwaffe abgegeben worden, die jedoch am Schiff vorbeigingen. Außerdem hätten die israelischen Flieger Anti-Raketen-Täuschkörper abgeworfen. Ein Beweisvideo wurde nach Aussage des Vizeadmiral Hans Joachim Stricker, der den Vorfall als “unfreundlichen Akt”(12) bezeichnete, nach Berlin geschickt. Dort lehnte das Verteidigungsministerium eine Veröffentlichung der Bilder ab. Der damalige FDP-Generalsekretär Dirk Niebel warnte die Regierung davor, nur aus diplomatischer Rücksicht auf Israel von einer Veröffentlichung abzusehen: “Es hilft niemandem, einen nicht ungefährlichen Konflikt abzuwiegeln.” Der Vorgang zeige “eindeutig, dass eine direkte Konfrontation deutscher und israelischer Streitkräfte auch bei einem maritimen Einsatz jederzeit möglich ist”. Der Versuch der Bundesregierung, “so zu tun, als es handele sich um eine Art ‘Kieler Woche vor Beirut’, ist auf gefährliche Weise kläglich gescheitert”.(13)

Collage Wolfgang Effenberger

Am 27. Oktober räumte ein Sprecher des israelischen Militärs ein, dass sich die bedrohte Alster zum Zeitpunkt des Zwischenfalls in internationalen Gewässern befand. Damit korrigierte er frühere Angaben, wonach sich das Schiff unmittelbar an der libanesisch-israelischen Seegrenze befunden habe. Für die Bundesregierung sei nun der Zwischenfall geklärt und wird nicht als Provokation betrachtet – nur ein »Dummer-Jungen-Streich«? “Wir sind zuversichtlich, dass sich ein solcher Fall in Zukunft nicht wiederholen wird”, ließ die Bundesregierung durch den Sprecher des Verteidigungsministeriums, Thomas Raabe, verlauten. Doch bereits in der Nacht zum 27. Oktober war der deutsche Kommandeur des Unifil-Marineverbandes, Flottillenadmiral Andreas Krause, in Gefahr geraten, als sein Hubschrauber von israelischen Jets angeblich mit ihrem Feuerleit-Radar angepeilt wurde: mit diesem Vorgang wird ein zu bekämpfendes Ziel erfasst.(14)

Israel wäre nun gut beraten, zukünftig maßvoll und den Verhältnissen angepasst zu handeln. Es sollte auf derartige destruktive Provokationen verzichten und geschickt und verantwortlich die Zwischenstufen der Deeskalation nutzen. Es sollte auch die Größe finden, Fehler einzusehen und den Mut zur Entschuldigung aufbringen. Denn die Kriegsgefahr in dieser Region ist einfach zu groß. Anmerkungen

(1) Münch, Peter: Weltweite Empörung über Israel. Militär entert Schiffe mit Waren für Palästinenser und tötet neun Menschen 1 Sondersitzung des UN-Sicherheitsrats, in SZ vom 1. Juni 2010, S. 1 (2) Roberts, Paul Craig: America’s Complicity in Evil, in “counter punch” vom 1. Juni 2010 (3) Watson, Steve: Marine-Kommandant: “Das nächste Mal werden wir mehr Gewalt anwenden”, in Prisonplanet.com vom 1. Juni 2010 (4) Mankell: “Es war Seeräuberei und Kidnapping”, in  “Expressen” (Mittwochausgabe), zitiert in Kleine Zeitung vom 02. Juni 2010 (5) Münch, Peter: UN verurteilen Israel, SZ vom 2./3. Juni 2010, S. 1 (6) Israel sieht keinen Grund für Entschuldigung, in news.ch vom 31. Mai 2010 (7) NSA (deutsch: Nationale Sicherheitsbehörde) ist der größte und finanziell am besten ausgestattete Nachrichtendienst der Vereinigten Staaten. Sie überwacht und entschlüsselt weltweit die elektronischer Kommunikation. (8) Protokoll der Untersuchungskommission der US-Marine, Aussage von Commander McConagle, 10. Juni 1967, S. 31 (9)Süddeutsche Zeitung, Freitag, den 9. Juni 1967 (10) Bamford, James:NSA. Die Anatomie des mächtigsten Geheimdienstes der Welt, München 2001, S. 207 (11) Der Einsatz der Alster war bei dem Beschluss der deutschen Unifil-Beteiligung nicht öffentlich gemacht worden. (12) SCHÜSSE AUF DEUTSCHE MARINE  Video-Beweis soll Israel der Lüge überführen in: SPIEGEL ONLINE – 27. Oktober 2006 (13) ZWISCHENFALL MIT DEUTSCHER MARINE Opposition verlangt Freigabe des Video-Beweises gegen Israel SPIEGEL ONLINE – 28. Oktober 2006 (14) WIEDER ZWISCHENFALL VOR LIBANON  Israelischer Jagdbomber bedrängt erneut deutschen Hubschrauber SPIEGEL ONLINE – 29. Oktober 2006

Wolfgang Effenberger ist Autor des Buches Pax Americana

Quelle & Copyright: W. Effenberger – Verteiler: RSS-Server Netzwerk

Warum hat mein Kollege nach einem Kundenbesuch stets einen Auftrag in der Tasche – und ich nicht? Warum hat mein Mitbewerber um die Ecke abends immer eine volle Ladenkasse, während die Kunden mein Geschäft meist mit leeren Händen verlassen?

Solche Fragen stellen sich Verkäufer sowie Fach- und Einzelhändler oft. Verkaufstrainer und Bestseller-Autor Ingo Vogel erläutert, was Spitzenverkäufer von (nur) guten Verkäufern unterscheidet.

Geheimnis 1: Spitzenverkäufer sind Gefühlsmanager

Analysiert man das Verhalten von Spitzenverkäufern, dann stellt man fest: Sie gestalten die Gespräche mit ihren Kunden zu einem emotionalen Erlebnis für diese. Denn sie wissen: Die meisten (Kauf-)Entscheidungen treffen wir aus dem Gefühl heraus. Unsere Ratio ist nur eine Art Beisitzer, der in Grenzfällen eingreift.

Deshalb versuchen Spitzenverkäufer, ihre Kunden in eine gute Stimmung zu versetzen. Zum Beispiel, indem sie diese loben oder zum Träumen bringen. Denn sie wissen: Am ehesten kann ich als Mensch punkten.

Spitzenverkäufer wissen auch: Ich muss selbst gut drauf sein, um meine Kunden in Kauflaune zu bringen. Also stimmen sie sich mental auf ihre Verkaufsgespräche ein – zum Beispiel, indem sie sich ausmalen, wie toll es wäre, wenn der Kunde ihnen einen fetten Auftrag erteilen würde. Oder indem sie vor Kundenbesuchen an Erlebnisse denken, die bei ihnen positive Gefühle auslösen – zum Beispiel ihren letzten Urlaub. Denn sie wissen: Wenn ich schlecht gelaunt beispielsweise zu einem Kunden fahre, dann habe ich keinen Erfolg.

Geheimnis 2: Spitzenverkäufer wissen um die Macht des ersten und letzten Eindrucks

Eher mittelmäßige Verkäufer gehen oft mit folgender Einstellung in Verkaufsgespräche: „Mal schauen, wie das Gespräch läuft.“

Anders ist dies bei Spitzenverkäufern. Sie versuchen das Gespräch zu führen. Sie wissen zudem, dass für das Ja des Kunden der erste und der letzte Eindruck besonders wichtig sind. Also versuchen sie, diese Eindrücke gezielt zu gestalten. Dies ist möglich! Denn so verschieden Verkaufsgespräche auch verlaufen, zwei Dinge haben sie gemeinsam: einen Anfang und ein Ende. Also sind diese Momente planbar.

Vom ersten Eindruck hängt ab, wie viel Sympathie, Vertrauen und Aufmerksamkeit der Kunde dem Verkäufer schenkt. Der letzte Eindruck entscheidet darüber, wie überzeugend und abschlussstark ein Verkäufer ist, wenn es darum geht, die Früchte seiner Arbeit zu ernten.

Doch wie entsteht der erste Eindruck? Wenn wir einem  Menschen erstmals begegnen, macht dieser sich in Sekundenschnelle ein erstes Bild von uns – unter anderem anhand unserer Kleidung, Mimik und Gestik. Je nachdem wie dieses Bild ausfällt, steckt er uns entweder in die Schublade „positiv“, „negativ“ oder „nichtssagend“. Und das bestimmt den weiteren Gesprächsverlauf.

Spitzenverkäufer sorgen dafür, dass sie in der richtigen Schublade landen. Zum Beispiel, indem sie sich so kleiden, dass beim Gegenüber das gewünschte Bild entsteht. Oder indem sie die Gesprächseröffnung bewusst anders als 08/15-Verkäufer gestalten. Denn sie wissen: Am Gefährlichsten ist die Schublade „nichtssagend“, „Durchschnitts-Typ“. Denn mit Langweilern unterhält sich niemand gern.

Geheimnis 3: Spitzenverkäufer sind Meister der Wahrnehmung

Für Spitzenverkäufer gilt: Menschen beobachten ist sozusagen ihr Hobby. Entsprechend scharf achten sie darauf, was sie sehen, hören und fühlen, wenn sie Kunden treffen. Denn sie wissen, zunächst gilt es zu erkunden: Was für ein Typ ist der Kunde? Und: Welche Bedürfnisse hat er, die es zu erfüllen gilt? Sonst kann ich mein Angebot nicht so darstellen, dass der Kunde am Schluss sagt: „Ja, das will ich haben.“

Spitzenverkäufer wissen auch: Im Verkauf kommt man mit einer Schrotflintenpolitik, bei der alle Produktmerkmale gebetsmühlenartig heruntergerasselt werden, nicht weit. Ein solches Vorgehen ist unprofessionell und dumm. Denn es überlässt den Erfolg weitgehend dem Zufall und kostet viel Zeit und Energie.

Also machen sich Spitzenverkäufer zunächst ein Bild vom Kunden. Sie achten zum Beispiel darauf: Welche Worte benutzt er, die mir etwas über seine Werte, Einstellungen und Ziele verraten? Sagt ein Kunde nach der Begrüßung zum Beispiel „Na, dann kommen Sie mal zur Sache“, ist für sie klar: Der Kunde will keinen ausschweifenden Verkaufsvortrag hören. Und fragt ein Kunde: „Welche Garantien bieten Sie mir?“. Dann wäre es falsch, das Produkt als „den neusten Schrei“ zu präsentieren. Besser ist es, dieses als bewährten Longseller darzustellen.

Spitzenverkäufer achten auch auf das Verhalten ihrer Kunden, um im Gesprächsverlauf zu prüfen: War mein erster Eindruck vom Kunden richtig oder sollte ich anders agieren? Außerdem versuchen sie stets, ihr (Sprech-)Verhalten dem Partner anzupassen. Denn ein „Schnellredner“ fühlt sich auf Dauer im Gespräch mit einem „Langsamsprecher“ nicht wohl. Und auf einen „Lautsprecher“ wirkt ein „Leisesprecher“ meist unsicher. Umgekehrt nehmen „Leisesprecher“ Personen mit einer lauten Stimme schnell als dominant wahr.

Geheimnis 4: Spitzenverkäufer sind Wunsch-Detektive

Spitzenverkäufer agieren in Kundengesprächen wie Detektive. Sie versuchen mit Hilfe ihrer Beobachtungen und mittels Fragen permanent zu ermitteln: Was will der Kunde wirklich? Habe ich noch einen Draht zu ihm? Und: Bin ich noch auf dem Weg zum Abschluss?

Dabei verhalten sie sich aber nicht wie Schalterbeamte, die gelangweilt ihre Standardfragen stellen. Als Vollblutverkäufer sind sie vielmehr mit Herzblut bei der Sache und ihre Fragen sind Ausdruck ihrer Überzeugung: Nicht mein Produkt, sondern der Kunde mit seinen Bedürfnissen sollte im Zentrum des Gesprächs stehen.

Als echte Meister ihres Fachs nutzen sie auch die verschiedenen Fragetypen virtuos. Sie stellen zum Beispiel offene Fragen, um den Kunden ins Gespräch zu ziehen und viele Infos zu gewinnen. Mit geschlossenen Fragen hingegen versuchen sie, (Teil-)Entscheidungen herbei zu führen.

Gezielt setzen sie auch Alternativfragen ein wie: „Soll Ihr neues Familienfahrzeug ein Kombi oder ein Van sein?“ Denn solche Fragen geben dem Gefragten das Gefühl „Ich kann wählen“ – das ist den meisten Menschen wichtig. Zugleich veranlassen sie den Kunden aber dazu, sich zu entscheiden.

Geheimnis 5: Spitzenverkäufer sind Magier der Kommunikation

Spitzenverkäufer wissen: Kunden schenken mir ihr Vertrauen, wenn sie das Gefühl haben „Ich verstehe sie“ und „Ich interessiere mich für sie und ihre Bedürfnisse“. Dann verzeihen sie mir auch kleine Fehler und Schwächen.

Spitzenverkäufer wissen zudem: Kunden kaufen am ehesten, wenn sie entspannt und gut gelaunt sind – wie im Urlaub. Dann tätigen sie oft kurzentschlossen „Lustkäufe“. Menschen sind zuweilen aber auch kauffreudig, wenn sie schlecht drauf sind. Dann tätigen sie „Frustkäufe“, um sich besser zu fühlen.

Also versuchen Spitzenverkäufer, ihre Kunden gezielt in solche emotionalen Zustände zu versetzen. Hierfür setzen sie neben der gesprochenen Sprache die Körpersprache ein. Denn diese Sprache versteht nicht nur jeder Mensch mehr oder minder gut. Sie entscheidet auch weitgehend darüber, wie glaubhaft ein Verkäufer und seine Worte wirken. Bei extrem erfolgreichen Verkäufern stellt man immer wieder fest: Ihre gesprochene Sprache und ihre Körpersprache harmonieren. Und diese Kongruenz verleiht ihren Aussagen Flügel.

Doch wie entsteht diese Kongruenz? Indem Top-Verkäufer sich vornehmen: Ich will glaubhaft und authentisch wirken? Nein! Oder indem sie permanent ihre (Körper-)Sprache kontrollieren? Welch Stress! Nein, wie glaubwürdig ein Verkäufer wirkt, hängt letztlich von seiner inneren Einstellung ab – zu sich selbst, zu seinem Beruf und zu den Kunden. Ist ein Verkäufer mit sich und seinem Job im Reinen und begegnet er den Kunden als Mensch oder gar als Freund, dann spürt dies auch der Kunde. Denn unsere (Körper-)Sprache spiegelt unsere Gedanken und Gefühle wider. Entsprechend gerne lassen sich Kunden von solchen Verkäufern (ver-)führen.

Worte lösen aber auch Gedanken und Gefühle aus. Deshalb vermeiden Spitzenverkäufer Worte, die bei Kunden eher negative Assoziationen wachrufen. Ein solches Wort ist das kleine Wörtchen „müssen“. Denn niemand „muss“ etwas gerne. Entsprechendes gilt für die Worte „aber“ und „trotzdem“, die vor allem „Bedenkenträger“ und „Widerspruchsgeister“ gern gebrauchen.

Statt dessen benutzen Spitzenverkäufer viele Magic Words – also Adjektive und Adverbien, die ihre Botschaften emotionalisieren. Was die Kunden zum Träumen bringt, ist selbstverständlich verschieden. Freut sich der Eine über eine innovative Lösung, wünscht sich der Andere eher eine pflegeleichte und zeitsparende.

Spitzenverkäufer führen ihren Kunden den Nutzen ihres Angebots sehr plastisch und bildhaft vor Augen. Sie traktieren diese nicht mit technischen Daten und Produktmerkmalen. Stattdessen sagen sie zum Beispiel: „Diese Lösung spart 20 Prozent Ihrer wertvollen Zeit. Diese können Sie verwenden, um …“ Oder: „Diese Geldanlage ist so sicher, dass Sie sich entspannt zurücklehnen können und …“

Geheimnis 6: Spitzenverkäufer sind Typ-Berater

Kunden haben nicht nur unterschiedliche Bedürfnisse, sie nehmen auch ihre Umwelt verschieden war. Also erkunden Spitzenverkäufer stets: Welcher Sinnestyp steht mir gegenüber – eher ein visueller, ein auditiver oder ein kinästhetischer Typ? Über welchen Kanal eine Person am ehesten erreichbar ist, verrät ihnen unter anderem deren Sprache. Benutzt ein Kunde häufig Aussagen wie „Das erscheint mir …“ oder „Wenn ich es richtig sehe, …“, dann ist er ein visueller Typ. Dem passen Spitzenverkäufer ihr Verhalten an.

Denn sie wissen: Solche Kunden wollen sich das Produkt am liebsten gleich ansehen. Sie legen zudem Wert auf eine attraktive Optik. Also begeistern sie diese Kunden mit Fotos, Bildern und Diagrammen. Außerdem nutzen sie Broschüren, Beamer und Flipchart, um die wichtigsten Infos zu visualisieren. Und sie verwenden häufig solche visuellen Begriffe wie „sehen“, „glasklar“ und „offensichtlich“, um bei den Kunden die gewünschten Bilder zu erzeugen.

Anders ist dies, wenn ein Kunde häufig Aussagen wie „Erzählen Sie mir mal, …“ oder „Das hört sich gut an, …“ gebraucht. Dann ist er ein auditiver Typ. Also verwenden Spitzenverkäufer ein entsprechendes Vokabular und erzählen dem Kunden tolle Geschichten über das Produkt oder die Erfahrung anderer Kunden mit ihm. Anders verhalten sie sich wiederum, wenn ihnen ein Kinästhet gegenüber steht, der die Welt „begreifen“ möchte. Dann benutzen sie bevorzugt Verben wie „fühlen“, „spüren“ und „empfinden“. Außerdem geben sie dem Kunden, wenn möglich, die Chance das Produkt anzufassen und auszuprobieren, denn sie wissen: Das ist Kinästheten wichtig.

Spitzenverkäufer passen ihr Verhalten also dem Gegenüber an, um eine Atmosphäre zu schaffen, in der sich der Kunde wohlfühlt. Denn dann können sie ihm ihr Angebot leichter schmackhaft machen.

Geheimnis 7: Spitzenverkäufer sind unwiderstehlich bis zum Abschluss

Viele Verkäufer verhalten sich wie Möchtegern-Casanovas. Sie umgarnen den Kunden zunächst, um ihn zur Kaufentscheidung zu führen, doch wenn er so weit ist, bekommen sie weiche Knie. Eine Ursache hierfür ist: Manche Verkäufer setzen das Verkaufen unbewusst immer noch damit gleich, anderen Leuten etwas aufzuschwatzen. Entsprechend zögerlich sind sie, den Knoten durchzuhacken, selbst wenn ihnen der Kunde schon mehrfach signalisierte: „Das will ich haben.“ Solche Kaufsignale sind: Der Kunde sucht den Blickkontakt oder rückt körperlich näher (wie beim Flirt). Oder er stellt Fragen, die in die Zukunft weisen. Zum Beispiel: „Wie würde sich unsere Zusammenarbeit gestalten?“. Oder der Kunde sagt „Das könnte was für uns sein.“

Spitzenverkäufer registrieren solche Kaufsignale nicht nur, sie reagieren auch auf sie – zum Beispiel, indem sie erkennbar ihre Körperspannung erhöhen. Sei es, indem sie sich aufrichten, wenn der Kunde ihnen gegenüber steht. Oder indem sie ihre bequeme Sitzhaltung aufgeben und sich nach vorne beugen. Außerdem suchen sie nun festen Blickkontakt mit dem Kunden. So signalisieren sie ihm: Jetzt beginnt eine neue Gesprächsphase. Und: (Selbst-)Sicherheit und Verbindlichkeit.

(Selbst-)Sicherheit und Verbindlichkeit dokumentiert nun auch ihre Sprache. Statt beispielsweise zu sagen „Ich könnte Ihnen ein Angebot unterbreiten, das ….“ sagen sie: „Ich unterbreite Ihnen folgendes Angebot: ….“ Sie verpacken ihre Botschaften also in kurze, knackige Indikativsätze. Dabei setzen sie die Kaufentscheidung des Kunden stets voraus. Sie fragen ihn also nicht, ob er das Produkt haben möchte. Sie sagen stattdessen beispielsweise: „Herr Huber, Ihren Worten entnehme ich, dass dieses Fernsehgerät das richtige für Sie ist. Wollen Sie es gleich mitnehmen oder sollen wir es Ihnen nach Hause liefern?“ Oder: „Frau Mayer, zu diesem Auto gratuliere ich Ihnen. Denn in ihm können Sie außer Ihren Kindern auch noch deren Freunde bequem transportieren. Soll Ihr neues Familienfahrzeug blaue oder grüne Sitze haben?“

Spitzenverkäufer wissen: Ein so verkaufsaktives und abschlussorientiertes Verhalten stört den Kunden nicht. Im Gegenteil! Hat sich ein Kunde erst einmal zum Kauf entschieden, dann möchte er keine Zeit mehr im Gespräch mit dem Verkäufer vertrödeln. Er möchte sich vielmehr entweder anderen Aufgaben zuwenden oder sich über den Kauf seines neuen Fernsehgeräts oder Autos freuen.

Link- und Buchtipps

http://dasleadsystem.mixxt.eu

Ingo Vogel: Top Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer

http://dasleadsystem.mixxt.eu

Immer schneller dreht sich das Karussell aus Kunden akquirieren, Kunden loyalisieren, Kunden verlieren. Die Frage ist nun: Ist dies ein soziales Phänomen? Oder etwa hausgemacht? Jedenfalls: Nur, wer den wahren Gründen für Kundenabwanderungen nahekommt, findet auch das Türchen zur zweiten Chance beim Ex. Dies herauszufinden ist Aufgabe der Ursachenforschung.

Selbstverständlich gibt es in jedem Unternehmen eine natürliche Abschmelzquote. Wir können nicht alle Kunden haben und halten – und manche wollen wir auch nicht. Veränderte Lebensumstände können zum Beispiel zu Ausfällen führen. Oder die Konkurrenz ist einfach attraktiver.

Die schnellen Informationszugriffe und kostengünstigen Kaufmöglichkeiten im Internet mögen eine Rolle spielen. Neue Konsummärkte und sich wandelndes Sozialverhalten werden einen gewissen Einfluss haben. Doch all das erklärt Kundenflucht nur ansatzweise.

Meine These lautet: der Mangel an Kundenloyalität und die damit einhergehenden Kundenverluste sind in erster Linie hausgemacht. Die größten Loyalitätszerstörer heißen:

§  Austauschbarkeit,

§  Preis-Aktionismus,

§  emotionale Kälte

§  und ständig wechselnde Ansprechpartner.

Wer schon allein an diesen Punkten ansetzt, kann die Kundentreue beträchtlich erhöhen und damit seine Fluktuationsraten deutlich senken.

Den wahren Gründen auf der Spur

Hinter den meist rational vorgetragenen sachlichen und fachlichen Wechsel-Anlässe stecken oft ganz andere, die eigentlichen Gründe. Viele Kunden beenden eine Geschäftsbeziehung in Wahrheit aufgrund zwischenmenschlichen Fehlverhaltens:

§  Weil man sich um ihr Wohlbefinden nicht gekümmert hat.

§  Weil man unfreundlich oder unhöflich zu ihnen war.

§  Weil sie keine Aufmerksamkeit bekommen haben.

§  Weil sie nie ein Danke gehört haben.

§  Weil nie gesagt wurde, wie wichtig sie als Kunde sind.

§  Weil sie einfach vergessen wurden.

Solche emotionalen Aspekte können durch schriftliche Befragungen kaum offengelegt werden. Was man schriftlich von sich gibt, soll schließlich vernünftig klingen und plausible Erklärungen liefern. Um den eigentlichen Abwanderungsgründen auf die Spur zu kommen, hilft die folgende Methode zusammen mit den dabei gemachten Beobachtungen deutlich weiter.

Die Critical Incident Technique (CIT)

Die ‚Methode der kritischen Ereignisse’ versucht, im Rahmen einer tiefergehenden Analyse den genauen Hergang der Geschehnisse zu identifizieren, die einen Kunden zum Beispiel zum Abwandern brachten. Dies geschieht in zwei Schritten. Im ersten Schritt wird der Befragte gebeten, sich genau an das ausschlaggebende Ereignis zu erinnern und dieses möglichst in allen Einzelheiten zu beschreiben.

Im zweiten Schritt wird versucht, mit Zusatzfragen wie: „Was passierte an der Stelle ganz genau?“ – „Wie kam es zu dieser Situation?“ – „Wer machte was?“ -  „Wie ging es dann weiter?“ – „Wie fühlten Sie sich dabei?“ – „Wie haben Sie schließlich reagiert?“ tiefer ins Detail zu dringen. Das kann sich in etwa wie folgt entwickeln:

Frage: Wie lange waren Sie schon Kunde bei Versicherung x?
Antwort: Zehn Jahre.
Frage: Was veranlasste Sie denn, Ihren Vertrag zu kündigen?
Antwort: Die Versicherung y hat bessere Tarife.
Frage: Waren die Tarife von Versicherung y schon immer niedriger oder sanken sie erst in letzter Zeit?
Antwort: Ich weiß es nicht, ich habe es erst kürzlich bemerkt.
Frage: Was führte dazu, dass Sie es bemerkten?
Antwort: Ich war ein wenig verärgert über Versicherung x und erhielt dann einen Anruf von Versicherung y.
Frage: Weshalb waren Sie denn verärgert?
Antwort: Um ehrlich zu sein, es war wegen dieser Tariferhöhung nach meinem Unfall.
Frage: War das früher auch schon mal passiert?
Antwort: Ja, schon zweimal sogar.
Frage: Und da haben Sie nicht gekündigt, weil es anderswo billiger war?
Antwort: Nein.
Frage: Was war denn diesmal anders?
Antwort: Dieses Mal hatte man mich nach der Schadensregulierung nicht vorgewarnt und so hatte ich gar nicht mehr damit gerechnet.

Wie sich herausstellte, war aus Kostengründen der sogenannte Schadensabschlussbericht an die Kunden, die einen Unfall gehabt hatten, eingestellt worden – ohne sich groß Gedanken darüber zu machen, was das bei den Kunden bewirkt.

Die typische Controller-Frage: „Wie viel sparen wir, wenn wir …?“ muss daher zukünftig lauten: „Wie viele Kunden verlieren wir, wenn wir …“. Dies gilt insbesondere dann, wenn etwa bedingt durch Vertragsende, Konditionen-Anpassungen oder Versand von Jahresrechnungen verstärkt mit Kündigungen zu rechnen ist.

Emotionen gehen vor

Häufig sind es tatsächlich nur Bagatellen, die zu Verärgerung und Enttäuschung und damit schließlich zum Abwandern von Kunden führen. Kundenverluste haben auch viel seltener etwas mit Preisen zu tun, als allgemein angenommen wird. ‚Zu teuer’ ist ein wunderbarer Vorwand für beide Seiten: Für den Kunden, damit er seine emotionale Verletztheit nicht offenlegen muss. Und für den Betreuer, um sich aus der persönlichen Verantwortung zu stehlen.

So erbrachte eine Untersuchung der Forum-Marktforscher aus Mainz, dass nicht die Konditionen, sondern kommunikative und zwischenmenschliche Faktoren die Hauptgründe für niedrige Zufriedenheitswerte bei Ex-Bankkunden waren. Übrigens hatten sich nur 5 Prozent aller Kunden, aber 14 Prozent aller Ex-Kunden bereits bei ihrer Bank beschwert. Die jeweils letzte Beschwerde erfolgte bei den bestehenden Kunden zu 13 Prozent, bei den Ex-Kunden zu 29 Prozent per Brief. Eine schriftliche Beschwerde heißt also: fünf vor zwölf.

Selber schuld!

Es ist schon paradox: Unternehmen geben oft so unglaublich viel Geld aus, um neue Kunden zu gewinnen. Doch kaum sind sie endlich eingefangen, wird an allen Ecken und Enden gespart: Mitarbeiter werden nicht trainiert, es sind zu wenig da, sie haben keine Lust – oder Frust. Sie werden schlecht geführt, sie haben keine Ressourcen, keinen Spielraum und keine Ideen, um Kunden zu begeistern und schließlich zu loyalisieren.

Die Kunden sollen sich einfügen und parieren. Diese allerdings fühlen sich vernachlässigt, gelangweilt, falsch verstanden, von oben herab behandelt, schikaniert – und schließlich vertrieben.

Durch unkluges Verhalten nötigen manche Anbieter ihre Kunden geradezu, sich nach Besserem umzusehen. So erhalten Kündiger von Mobilfunkanbietern Bestätigungsschreiben für ihre Kündigung – ohne den geringsten Versuch einer Rückgewinnungsinitiative. Gleichzeitig werden Ex-Kunden zugemüllt mit Neuakquise-Angeboten, die deutlich unter den zuletzt bezahlten Tarifen liegen.

So lernt der Kunde: Wer Verträge kündigt, ist schlau, denn er erhält bessere neue Tarife. Wer Verträge nicht kündigt, ist dumm, denn er zahlt die höchsten Tarife. Im Klartext heißt das: Loyalität wird bestraft. Dabei ist doch wohl klar: Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen.

Link und Buchtipps

http://www.kundenrueckgewinnung.com/

Hier gibts viele Gratis Infos wie auch kostenlose Werbemöglichkeiten!

http://dasleadsystem.mixxt.eu

Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort bringt auf den Punkt, was im Vertrieb bezüglich verlorener Kunden oft praktiziert wird: Verlorene Kunden sind vergessene Kunden. Oder sie werden als ‚Karteileiche‘ einfach aus der Datenbank gelöscht. Dabei schlummert im Ex-Kundenkreis ein beträchtliches Ertragspotenzial. Doch bevor man mit Rückhol-Aktivitäten beginnt, gilt es zunächst festzustellen, wen man verloren hat.

Unter den Kunden, die verloren gehen, gibt es leise und laute Kündiger, geräuschvolle Reklamierer undheimliche Abwanderer. Es gibt Kunden, die ihre Aktivitäten auf nahezu Null herunterfahren. Es gibt die, die ihre Verträge nicht verlängern. Und es gibt die vorübergehend oder dauerhaft abstinenten Kunden, die so genannten ‚Schläfer’.

Um verlorene Kunden zu orten, muss also zunächst geklärt werden, wer ab wann als verloren gilt.Das hört sich trivial an, ist es aber nicht. Denn bei weitem nicht in jeder Branche spricht der Kunde seine Entscheidung, ein Unternehmen zu verlassen, durch eine mündliche oder schriftliche Kündigung aus. So werden beispielsweise Versender von Trendmode ihre Kunden schon dann als inaktiv erklären, wenn sie mehr als ein halbes Jahr lang nichts gekauft haben.

Auf Warnsignale achten

Erfahrene Betreuer mit Gespür für die leisen Töne können ein drohendes Abwandern erkennen, bevor es zu spät ist. Wer die Anzeichen richtig deutet, kann gefährdete Kundenbeziehungen noch rechtzeitig stabilisieren. In jedem Fall ist es hilfreich, die in der eigenen Branche üblichen Abwanderungssignale zu sammeln und regelmäßig mit dem Kundenverhalten abzugleichen.

Sie haben einen leisen Verdacht? Natürlich kann man nicht mit der Tür ins Haus fallen, sondern wird versuchen, sachte vorzufühlen. Fragen Sie beispielsweise:

• „Gibt es etwas, lieber Kunde, das wir für Sie dringend verbessern sollten?“

Die Antwort des Kunden ist ausweichend und klingt wenig plausibel? Seine Körpersprache spricht Bände? Dann werden Sie hellwach!

Handeln Sie, bevor es zu spät ist! Sprechen Sie jedoch keine Anschuldigungen und Vorwürfe aus, sondern benutzen Sie eine Ich-Botschaft, in etwa so:

• „Also, es kann ja sein, dass ich mich irre, aber ich habe irgendwie das unbestimmte Gefühl, Sie schauen nach den Kirschen in Nachbars Garten. Oder liege ich damit völlig falsch?“

Betonen Sie dabei das Wort ‚völlig’. Es ist Ihr Lockvogel.

Weshalb ich die Redewendung ‚es kann ja sein, das ich mich irre’ vorschlage? Vielleicht irren Sie sich wirklich! „Wir Menschen neigen alle zu der Annahme, dass die Gegenseite immer das tut, was wir selbst befürchten“, heißt es dazu im Harvard-Konzept. Und so, wie Sie gerade mit Samtpfötchen herangeschlichen sind, so schleichen Sie wieder davon, wenn der Kunde Entwarnung gibt. Zeigen Sie Erleichterung und drücken Sie Ihre Freude aus, den Kunden auch weiterhin betreuen zu können.

Bei Gefahr sofort reagieren

Vor einer ausgesprochenen Kündigung steht meist die innere Kündigung. Wer etwa unzufrieden ist, denkt sofort über einen Wechsel nach. Dies passiert insbesondere in Zusammenhang mit einer Reklamation. Ein unprofessionelles Beschwerdemanagement ist ein besonders häufiger Abwanderungsgrund. Wer also Profi in Sachen Reklamationsbearbeitung ist, kann sich so manche unliebsame Kündigung ersparen.

Egal, ob nun das Abwandern still und leise erfolgt oder mit einer schriftlichen Kündigung verbunden ist:Auf Warnhinweise müssen sofort Taten folgen. Wenn die Verträge mit dem neuen Anbieter unter Dach und Fach und die ersten Transaktionen prima gelaufen sind, ist es zu spät. Dann kann man sich erst wieder bei der nächsten Vertragsrunde in Position bringen.

Leider ist in vielen Branchen die Abwicklung einer Kündigung nicht viel mehr als ein technischer Vorgang. In Banken zum Beispiel lernt jeder Mitarbeiter, wie er einen Kündiger korrekt aus dem System ausbucht, nicht aber, wie er ihn durch ein einfühlsames Gespräch dazu bringen kann, die Kündigung zurückzunehmen. Bestätigen Sie eine schriftliche Kündigung also nicht postwendend. Machen Sie zunächst einen Rückholversuch.

Und wenn das nicht fruchtet? Lesen Sie zunächst aufmerksam das Anschreiben durch, das Sie verwenden, um den Eingang einer Kündigung zu bestätigen. Ist es ein liebloser, mürrischer, in Amtsdeutsch gehaltener Formbrief? Viele Kündigungsbestätigungen sind, weil maschinell erstellt, nicht einmal unterschrieben! So ein Mangel an Wertschätzung für einen vielleicht langjährigen Kunden! Stellen Sie zumindest sicher, dass der letzte Eindruck ein positiver ist.

Dem Kunden muss es beinahe leidtun, Sie zu verlassen. So halten Sie die Tür zum Wiederkommen offen.

Ein Frühwarnsystem installieren

Beobachtungen über abwanderungskritische Ereignisse lassen sich sukzessive verfeinern, um hieraus Kennzahlen zu entwickeln sowie Prognosemodelle zu erarbeiten und schließlich ein Frühwarnsystem zu installieren. Aus den unterschiedlichen Verläufen der Kundenhistorie müssen Eckdaten festgelegt werden, die Hinweise darauf liefern, wann der Kunde ein Ex-Kunde ist oder droht, ein solcher zu werden.

Beobachtet wird beispielsweise das Wiederkauf-Verhalten, die Anzahl und Form der Reklamationen, die vergangene Zeit seit dem letzten Kontakt, ein Rückgang der Bestellmengen, Teilkündigungen,nicht realisierte angekündigte Umsätze usw.

Ein Ranking kann den Grad der Gefährdung anzeigen, also die Wahrscheinlichkeit, mit der der beobachtete Kunde geht. Auf der Basis von Reports und Auswertungen lassen sich dann unverzüglich die notwendigen Maßnahmen ergreifen. Gute Kundeninformationssysteme stellen dazu einen sehr vielseitig einsetzbaren Benachrichtigungs- und Aktionsdienst zu Verfügung.

Zum Beispiel bekommt der zuständige Betreuer automatisch ein Telefonat eingetragen mit der Aufgabe, den Kunden anzurufen, wenn der letzte Kontakt schon mehr als zwei Monate zurückliegt. Kreditkarten-Unternehmen und Brokerfirmen beobachten die Umsätze ihrer Kunden.

Diese gehen im Allgemeinen zunächst zurück, bevor der Kunde ganz verloren ist. Fallen die Salden schließlich unter ein gewisses Niveau, gibt es Alarm. So sorgen Frühwarnsysteme dafür, dass wertvolle Kunden Kunden bleiben.

Link und Buchtipps

http://www.kundenrueckgewinnung.com/

Hier gibts viele Gratis Infos wie auch kostenlose Werbemöglichkeiten!

http://dasleadsystem.mixxt.eu

Mittelstand Wissen: Kundengewinnung

Anne M. Schüller: Erfolgreich verhandeln – Erfolgreich verkaufen

Mein Automatischer Kunden Zurückholer!

]]> http://josefpetermann.wordpress.com/2010/05/30/come-back-%e2%80%93teil-2-so-gewinnen-sie-verlorene-kunden-zuruck/feed/ 0 josefpetermann cover_anne-schueller_come-back http://josefpetermann.wordpress.com/2010/05/27/die-b2b-trends-im-online-marketing-2010/ http://josefpetermann.wordpress.com/2010/05/27/die-b2b-trends-im-online-marketing-2010/#comments Thu, 27 May 2010 23:31:27 +0000 Josef Petermann http://josefpetermann.wordpress.com/?p=101 ]]> Die B2B-Trends im Online-Marketing 2010

Die Informationsbedürfnisse und das Nutzerverhalten im Internet haben sich in den vergangenen Jahren geradezu rasant verändert. Im B2B-Bereich suchen die Verantwortlichen eines Buying Centers stets nach relevanten, aktuellen, verlässlichen und vor allem lösungsorientierten Inhalten.

Im Jahr 2010 zählen die Lead-Generierung und die Steigerung der Kundenloyalität zu den wichtigsten Marketingzielen von B2B-Unternehmen. Diese Unternehmensziele lassen sich jedoch nur erreichen, wenn es gelingt, eine an den Inhalten (Content) orientierte Marketing-Strategie aufzubauen, die sich konsequent an den Informationsbedürfnissen des Buying Centers ausrichtet.

Die Informationsquellen im Internet sind vielfältiger geworden. Die sogenannten sozialen Medien (Social Media) werden für den Aufbau branchenspezifischer Zielgruppen-Seiten weiter an Bedeutung gewinnen. Für B2B-Unternehmen kommt es darauf an, ein Format zu entwickeln, das bei der Zielgruppe durch exklusive und vor allem glaubwürdige Inhalte Vertrauen schafft.

Galt vor vielen Jahren die Firmenwebsite noch als reine Visitenkarte, geht der Trend heute in eine andere Richtung. Websites werden immer mehr durch lösungs- und personenorientierte Inhalte erweitert. Die Qualität der Inhalte wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Mit lösungs- und personenbezogenen Inhalten lassen sich Interessenten persönlich ansprechen. Eine stärkere Individualisierung der Firmenwebsite führt demnach zu einer erhöhten Einbindung von Kunden und Interessenten und gezielter Bedürfnisbefriedigung.

Entsprechend der Inhaltsorientierung im B2B-Online-Marketing wird es in Zukunft auch darauf ankommen, kontextuelle Online-Werbung durch inhaltsgetriebene Kampagnen zu betreiben. Durch thematische Verlinkungen zu zielgruppenspezifischen Inhalten können Textanzeigen und Banner, im richtigen Bedarfsmoment eingesetzt, Interessenten bzw. potentielle Neukunden gezielter erreichen.

Ein sehr spannendes Feld stellen die von Google™ neu eingeführten Ad Sitelinks in Suchwort-Anzeigen dar. Die Verlinkungsoptionen wurden erweitert, sodass es zukünftig möglich sein wird, Benutzer zu ganz spezifischen Inhalten auf der Firmenwebsite zu leiten. Entscheidend dabei ist, dass Verantwortliche im Buying Center so noch gezielter an relevante Inhalte herangeführt werden.

Der Schlüssel im Marketing-Erfolg liegt demnach in der spezifischen Ausrichtung des Online-Marketings auf das Buying Center und die Informationsbedürfnisse der Zielgruppen. Aus dieser Anforderung ergeben sich für das B2B-Online-Marketing Jahr 2010 fünf Trends, die wir Ihnen hier kurz und knapp vorstellen.

Trend 1 // Aufbau einer Content-Marketing-Strategie

• Den veränderten Informationsbedürfnissen im Buying-Center können B2B-Unternehmen zukünftig nur mit einer Strategie begegnen, die sich an personen- und lösungszentrierten Inhalten orientiert.
• Empfehlenswert ist daher nutzenstiftenden Content zu schaffen, und diesen auch über zielgruppenspezifische Kanäle zu kommunizieren.

Trend 2 // Social Media als Treiber für Zielgruppen-Portale

• Immer mehr Menschen informieren sich über soziale Medien und tauschen sich über diese regelmäßig aus.
• B2B-Unternehmen können eigene zielgruppen- und branchenorientierte Portale einrichten, die sich mit ihren Inhalten sehr gezielt an Verantwortliche im Buying Center richten und so eine wichtige Grundlage für das Social Media Marketing bilden.

Trend 3 // Individualisierung der Firmenwebsite

• Zukünftig wird auch die Qualität der Inhalte auf Firmenwebsites über eine erfolgreiche Lead-Generierung entscheiden.
• Der Weg sollte von einer reinen image- und produktorientierten Firmenwebsite hin zu einer persönlichen und bedürfniserfüllenden Informationsplattform für Recherchierende im Buying Center beschritten werden.

Trend 4 // Kontextuelle Online-Werbe-Kampagnen

• Die Bedeutung des Online-Marketings wird für B2B-Unternehmen weiter ansteigen. Werbe-Kampagnen im Internet sollten mit konkreten, praxisrelevanten und personenzentrierten Inhalten verknüpft werden.
• Im richtigen Bedarfsmoment eingesetzt, kann kontextuelle Online-Werbung Zielgruppen präzise ansprechen, Streuverluste minimieren und gleichzeitig die Markenbekanntheit steigern.

Trend 5 // Ad-Sitelinks in Suchwort-Anzeigen

• Neue Optionen in der Suchmaschinen-Werbung bereichern die Anzeigen um wertvolle Links. So können die unterschiedlichen Personen im Buying Center gezielt zu den relevantesten Inhalten geführt werden.
• Die Firmenwebsite sollte im Content angepasst und differenziert auf die Verantwortlichen des Buying Centers ausgerichtet werden.

Tipp: Weitere Details und alle fünf B2B-Trends 2010 im Online-Marketing können in der 4. Ausgabe des jährlichen Trendpapiers unter www.creative360.de/b2btrends2010 nachgelesen werden.

„Wie Sie Ihre Lead – Generierung automatisieren und personalisieren und an den über 90 % verdienen, die Ihrem Business nicht folgen.“

Come back! – Teil 1: So gewinnen Sie verlorene Kunden zurück!

Die Neukunden-Gewinnung ist in vielen Branchen ausgereizt. Auch die Bestandskundenpflege wird zunehmend beschwerlich. Klassische Kundenbindungsstrategien funktionieren nicht mehr. Die Wechselbereitschaft ist sozial akzeptiert. Und sie steigt dramatisch. Da bleibt nur noch die dritte Säule im Kundenmanagement: der verlorene Kundenbestand – ein weitgehend unentdecktes Potenzial mit gewaltigen Ertrags-Chancen.

Unternehmen wollen mehr Umsatz? Sie sollten die teure und aufreibende Jagd nach neuen Kunden vergessen und sich ihre alten zurückholen! Nur wen? Und wie? Kundenverluste werden, wenn überhaupt registriert, meist tabuisiert oder als Bagatellschaden abgetan.

Ein Computer fehlt beim Inventar: großes Trara! Ein Kunde – und damit ein Vielfaches an Wert – fehlt am Ende des Jahres: Schulterzucken! Da kann man nichts machen, passiert halt, suchen wir uns eben neue!

Aus den Augen – aus dem Sinn

Über seine verlorenen Kunden redet man nicht. Sie sind offensichtlich der lebende Beweis für eine Niederlage. Und wer gibt schon gerne Niederlagen zu? Lieber beschäftigt man sich mit zweifelhaften Siegen im Neukunden-Geschäft – selbst wenn diese mit hohen Streuverlusten und beträchtlichem finanziellen Aufwand teuer erkauft wurden.

Fast immer lohnt es sich, Zeit und Geld in die Kundenreaktivierung zu investieren. In vielen Punkten ist sie der Neukunden-Akquise sogar deutlich überlegen. So zeigen Untersuchungen und Praxisberichte immer wieder,

• dass die Abschlussquote beim Reaktivieren ehemaliger Kunden meist höher ist als im Neugeschäft,
• dass vergleichsweise weniger Kosten anfallen, wenn verlorene Kunden zurückgewonnen werden, statt neue zu akquirieren,
• dass sowohl die Loyalität als auch die Rentabilität der reaktivierten Kunden oft höher sind, als die der neuen Kunden.

Doch nur zwölf Prozent aller Unternehmen betreiben ein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement. 35 Prozent beschäftigen sich überhaupt nicht mit dem Thema. Und 53 Prozent tun das höchstens punktuell. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009.

Die professionelle Kundenrückgewinnung muss somit stärker in den Fokus rücken. Sie kann sich zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil entwickeln.

Die Facetten des Kundenrückgewinnungsmanagements

Das Kundenrückgewinnungsmanagement beginnt dann, wenn alle Loyalisierungsmaßnahmen erfolglos blieben, wenn also der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet bzw. das Unternehmen stillschweigend verlassen hat. Demnach ergeben sich zwei Ansatzpunkte:

• das Kündigungsmanagement mit dem Ziel des Abwehrens bzw. der Rücknahme von Kündigungen
• das Revitalisierungsmanagement mit dem Ziel der Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw. eingeschlafenen Geschäftsbeziehung

Immer geht es dabei um die überlebenswichtige Frage: Wie können wir in Zukunft die Verluste hochprofitabler Kunden vermeiden sowie bei den reaktivierten Kunden eine dauerhafte ‚2. Loyalität’ aufbauen?

Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements

Der Prozess des Rückgewinnungsmanagements lässt sich in fünf Schritten darstellen:

1. Identifizierung der verlorenen bzw. ’schlafenden’ Kunden
2. Analyse der Verlustursachen
3. Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen
4. Erfolgskontrolle und Optimierung
5. Prävention bzw. Aufbau der ‚2. Loyalität’

Alle Maßnahmen zielen letztlich auf den fünften Schritt: der Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es natürlich, erst gar keine zu verlieren. Je länger ein Unternehmen einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen.

Oberstes Ziel sollte es daher sein, möglichst keinen einzigen profitablen Kunden zu verlieren, den man behalten will. Und bei den zurückgewonnenen Kunden gilt es, eine ‚2. Loyalität’ aufzubauen. Das heißt: die Gründe (diesmal) zu bleiben sind besser als die Gründe (wieder) zu gehen. Eine dritte Chance gibt es so gut wie nie.

Link- und Buchtipps

MEIN VOLLAUTOMATISCHER ARBEITER!

Mittelstand Wissen: Kundengewinnung

Anne M. Schüller: Erfolgreich verhandeln – Erfolgreich verkaufen

E-Mail-Marketing ist ein effektiver und günstiger Weg, Ihre Kunden über Ihre Angebote zu informieren. Hier erfahren Sie, welche rechtlichen Vorgaben Sie bei der Werbung per E-Mail beachten müssen.

Der Dienstleister optivo hat einen Leitfaden für rechtssicheres E-Mail-Marketing erstellt. Das IT-Portal internetworld.de hat die wichtigsten Punkte zusammengefasst:

1. Einwilligung des Empfängers einholen

Der Empfänger muss dem Erhalt Ihrer E-Mails aktiv zustimmen. “Aktiv” ist beispielsweise das Setzen eines Häkchens im Onlineformular, ein Klick auf den “Newsletter abonnieren”-Button oder eine vergleichbare Aktion.

2. Einverständnis nicht koppeln

Die Einwilligung in Werbezusendungen kann unwirksam sein, wenn sie Voraussetzung für das Nutzen eines anderen Dienstes ist. Das wird in der Praxis etwa bei Gewinnspielen häufig missachtet, wenn die Teilnahme an die gleichzeitige Abgabe eines Werbe-Einverständnisses gekoppelt ist.

3. Anonyme Nutzung ermöglichen

Der Newsletter-Dienst muss generell anonym nutzbar sein. Außerdem dürfen nur die Daten erhoben werden, die für die technische E-Mail-Auslieferung erforderlich sind. Das bedeutet für die Praxis: Nur die E-Mail-Adresse darf bei der Anmeldung ein Pflichtfeld sein.

4. Widerrufsmöglichkeit anbieten

Der Empfänger muss vor Anmeldung und in jedem Newsletter klar und deutlich auf sein kostenfreies Widerspruchsrecht hingewiesen werden. Beispiel:

• “Sie können der Nutzung Ihrer Daten zu Werbezwecken jederzeit kostenfrei per E-Mail an abmelden@mustermann.de oder telefonisch unter 0800 – 12345678 widersprechen. Ein Abbestell-Link hierzu findet sich auch in jedem Newsletter.”

5. Verfallszeit der Einwilligung beachten

Die Einwilligung erlischt nicht nur mit dem Widerruf des Empfängers: Sie verfällt auch, wenn die Adresse länger nicht für E-Mail-Marketing genutzt wurde. Das Landgericht Berlin hat die Gültigkeitsdauer einer Werbe-Einwilligung bei dauerhafter Nichtnutzung auf zwei Jahre festgesetzt.

6. Unpersönliche Nutzerprofile generieren

Bei der Profilierung müssen Sie anstelle persönlicher Daten wie der E-Mail-Adresse Identifikations-Nummern als Pseudonyme nutzen. Die Nummern dürfen keinen direkten Rückschluss erlauben auf die hinter den Klick- und Öffnungsdaten stehenden Personen.

7. Auskunftspflichten einhalten

Sie müssen das Zustandekommen und den Inhalt der Einwilligung für jeden E-Mail-Empfänger protokollieren. Alle Newsletter-Abonnenten haben dem Versender gegenüber außerdem einen Auskunftsanspruch: über ihre dort gespeicherten Daten, deren Herkunft, den Zweck der Speicherung und an welche Stellen diese ggf. übermittelt werden.

8. Datenschutz-Hinweis einbinden

Sie müssen den Nutzer bei der Registrierung über die Verarbeitung seiner Daten informieren – in verständlicher Form. Dazu eignen sich etwa ein verlinkter Datenschutz-Hinweis oder ein Fließtext unter dem “Newsletter bestellen”-Knopf. (uqrl)

Corporate Twitter – die neue Dimension?

Eine der neuesten Errungenschaften des Web 2.0 ist Twitter. Ein Dienst, über den sich Kurzmitteilungen von 140 Zeichen verschicken lassen. Von Promi bis Otto-Normalverbraucher, von Weltkonzern bis zur Pizzabude an der Ecke – in den USA erfreut sich das Zwitschern großer Beliebtheit.

Von Stefan Berns

Warten Sie nicht länger darauf, sich Ihren Firmen-, Produkt- oder auch Privatnamen auf Twitter zu sichern. Mit weit mehr als 50 Mio. Usern ist Twitter im Jahre 2009 explosionsartig gewachsen. Viele der interessanten Usernamen sind schon vergeben und Sie sollten sicherstellen, dass Ihrer nicht auch bald weg ist.

Die Anmeldung auf Twitter ist sehr einfach. Sie gehen auf http://twitter.com und drücken auf den grünen Button „Sign up now“. Dort tragen Sie Ihren richtigen Namen, Ihren Usernamen, Ihr Passwort und Ihre E-Mail-Adresse ein, und schon kann das Getwittere los gehen.

Der erste Eindruck zählt – auch bei Twitter

Wie in anderen sozialen Netzwerken auch, sollten Sie auf Twitter alle gestalterischen Möglichkeiten für ein ansprechendes Twitter-Profil ausnutzen. Individualität in Form Ihres Corporate Designs sollte auch in Ihrem Twitter-Hintergrundlayout zur Geltung kommen. Ein neuer Follower und Twitter-Nutzer sollte sofort unmissverständlich wissen, welchem Unternehmen er auf Twitter folgt, und was ihn bei diesen Unternehmen-Tweets erwartet.

Wer keinen Zugriff auf einen hauseigenen Designer hat, kann sich auch bei den vielen kostenlosen Tools zur Layoutgestaltung im Web bedienen.

Dialog statt Monolog!

Einwegkommunikation war gestern. Die Möglichkeit des Dialoges – sogar in Echtzeit – macht Twitter so spannend für das Marketing. Kostengünstig können Sie sich mit Interessenten und Kunden vernetzen und diese mit relevanten Invormationen versoren.

Das konnten natürlich auch Blogs, Newsletter und Co. Doch Twitter ist mehr als ein RSS-Feed. Erstmalig können Unternehmen in einem öffentlichen Raum mit ihren Kunden kommunizieren. Und wer möchte, kann sogar auf Augenhöhe mit seinen Kunden sprechen – quasi von Kunde zu Kunde. Wertvollere und ehrlichere Informationen über die eigenen Produkte und Dienstleistungen gibt es wohl kaum.

Hören Sie zu, seien Sie kritikfähig

Die Voraussetzung für eine gelungene und erfolgreiche Kommunikation auf Twitter ist die Eigenschaft zuzuhören und von seinem Netzwerk zu lernen. Lernen Sie von Ihrem Markt und seinen Prosumenten. Der Begriff „Prosument“ setzt sich hierbei aus den beiden Wörtern „Konsument und Partizipation“ zusammen. Das bedeutet, dass wir uns immer mehr von der Vorstellung verabschieden dürfen, dass die Markenmacht bei den Unternehmen liegt.

Nicht nur, dass die heutigen Kunden immer besser informiert über Ihre Produkte sind: Sie sind auch vernetzter. Sie bewerten und kommentieren Ihre Produkte und teilen diese Informationen in Ihren Netzwerken, die dann letztendlich bei anderen Netzwerkpartnern zu Kaufentscheidungen führen. Nach einer Umfrage von Forrester Research, die bereits Ende 2006 durchgeführt wurde, sagten bereits 83 Prozent der Befragten, dass sie Empfehlungen von Bekannten und Freunden vertrauen. Und was noch viel wichtiger ist: Mehr als 50 Prozent vertrauten den Empfehlungen und Onlinebesprechungen von Menschen, die sie nicht kannten.

Finden Sie also heraus, was auf Twitter über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte gesprochen wird. Im zweiten Schritt beteiligen Sie ich als Unternehmensvertreter an diesen Gesprächen und Diskussionen. Bieten Sie Ihre Hilfe und sogar auch Lösungsvorschläge an und erzeugen Sie so positive WOW-Erlebnisse bei Ihren Followern.

Relevanz statt Spam!

Ich twittere, also bin ich – ein Trugschluss. Unqualifizierte Tweets führen schnell ins Aus. Auch bei Twitter sollte Substanz zählen. Doch wie und was schreibe ich meinen Twitter-Followern? Was twittere ich?

Diese Fragen stellen sich viele Unternehmen zu Beginn Ihrer Twitter-Karriere. Wichtig ist, dass Sie eine gesunde Mischung an Tweets Ihrem Netzwerk zu Verfügung stellen. Sie sollten aus hilfreichen und relevanten Informationen zu Ihrer Zielgruppe, aus Informationen zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten, zu Ihnen selbst als Person und aus spannenden Fragen bestehen.

Beteiligen Sie sich auch an Gesprächen Ihrer Follower oder beantworten Sie deren Fragen. So können Sie sich schnell als Experte in Ihrem Fachgebiet positionieren und neue Kunden finden. Re-tweeten Sie auch spannende Information, von denen Sie denken, dass diese auch für Ihre Follower interessant sind. Achten Sie hier aber unbedingt auf fachliche Relevanz.

Twitter selbst bietet uns die Möglichkeit, in max. 140 Zeichen zu kommunizieren. Bei besonders relevanten Informationen, die zum Beispiel einen Link enthalten, sollten Sie jedoch in max. 120 Zeichen twittern. So stellen Sie sicher, dass beim Re-tweeten durch Ihre Follower Ihr Twitter-Name erhalten bleibt und dennoch Ihr Tweet nicht abgehackt wird. Gleichzeitig nutzen Sie so den Viraleffekt von Twitter optimal für sich aus.

Bauen Sie soziales Kapital über Twitter auf!

Bei Twitter, wie auch in den andern sozialen Netzwerken, geht es darum, Beziehungen aufzubauen. Dadurch schaffen Sie auf Dauer Vertrauen und eine Gemeinschaft um Ihr Unternehmen. Wenn Sie dies in Perfektion betreiben, werden aus ursprünglichen Interessenten, die über Twitter zu Ihnen gefunden haben, Kunden und danach kaufsüchtige Fans Ihrer Produkte und Marken.

Seien Sie sich aber durchaus bewusst, das das nicht von heute auf morgen geschieht, sondern einen langen Atem und Ausdauer von Ihnen erfordert. Doch langfristig werden Sie dadurch gewinnen.

Vernetzung – Erfolgsfaktor Nr. 1

Twitter bietet Ihnen als Unternehmen hervorragende Möglichkeiten, sich einfach und schnell innerhalb der Social-Media-Landschaft zu vernetzten. Vernetzung in sozialen Netzwerken, mit Twitter als zentralem Kommunikationskanal, wird der zukünftige Erfolgsfaktor für Unternehmen und Individuen sein.

Betrachten Sie Twitter niemals als isoliertes Kommunikationstool. Um den Twitter-Faktor optimal zu nutzen, ist es von elementarer Wichtigkeit, ihren Twitter-Account mit Ihrem Blog, Ihre Homepage, Ihrer Facebook-Seite, Ihrem YouTube-Account, und allen anderen relevanten Social-Media-Tools optimal und gegenseitig zu vernetzten.

Das Ende der Kontrolle!

Verabschieden Sie sich von der Vorstellung, dass Sie das, was über Sie auf Twitter und in Social Media gesprochen wird, kontrollieren und überwachen können. Die Blogosphäre, das Twitterversum und das Internet im Gesamten sind mittlerweile so groß, dass es Ihnen niemals gelingen wird, es komplett und umfassend zu erfassen oder gar zu kontrollieren.

Dennoch gibt es sogenannte Monitoring-Tools, in denen Sie überprüfen können, was auf Twitter über Ihre Produkte und Marken gesprochen wird. Im größten Business-Netzwerk der Welt, bei LinkedIn, heißt diese Applikation „Company Buzz“, bei Xing „Twitter Buzz“, beide funktionieren auf Basis der gleichen von Twitter zur Verfügung gestellten Technologie.

Eine andere kostenlose Alternative ist die Seite http://monitter.com, Dieses Tool ermöglicht es Ihnen, drei Suchbegriffe oder –phrasen parallel und in Echtzeit zu überwachen.

Twitter ist Teil einer Medien-Revolution

Bereits in der Frühzeit des Web 2.0, mit der Entstehung der ersten Blogs, vollzog sich unbemerkt im Stillen eine Medienrevolution. Über Twitter und das heutige Real Time Web kann jeder, der Zugang zum Internet oder Mobil Web besitzt, Nachrichten, Fotos und Videos veröffentlichen. Durch den mehr oder weniger hohen Vernetzungsgrad verbreiten sich diese dann rasend schnell um den Globus.

Früher bedeutete Marken- und Medien-Kommunikation One-to-Many (Ein Sender, viele Empfänger). Heute im Social-Media-Zeitalter haben wir aber das Prinzip Many-to-Many: Jeder wird zum Produzenten und Verteiler, also gleichzeitig zum Sender und Empfänger von Botschaften. Hierbei trägt die Komponente der Geschwindigkeit und die immer größer werdende Bedeutung von Microbloggingdiensten wie Twitter massiv zum Medienwandel bei.

Über den Autor

Stefan Berns ist @Twitt-Coach und berät Unternehmen in der optimalen Nutzung von Twitter im Corporate Twittering. Er ist Autor des Twitter-Praxis-Buchs „Der Twitter-Faktor – Kommunikation auf den Punkt gebracht“. Er gibt sein Twitter-Praxiswissen in Form von Webinaren, Workshops und Vorträgen an interessierte Unternehmen weiter.

Buch- und Linktipps

http://zinsrentner.de.to/

Stefan Berns, Dirk Henningsen:  Der Twitter Faktor - Kommunikation auf den Punkt gebracht

Mittelstand Wissen: Online-Marketing